Integración de inteligencia artificial y automatización en CRM

El uso de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y la automatización está revolucionando el servicio de atención al cliente en las empresas, permitiendo escalar operaciones sin comprometer la calidad. Según un estudio de Salesforce, líder global en sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) basados en la nube, estas tecnologías son cruciales para mejorar la eficiencia y enfrentar los desafíos actuales.
La sexta edición del informe anual "State of Service" de Salesforce, que recoge respuestas de más de 5,500 profesionales de atención al cliente a nivel mundial, resalta cómo las empresas están adaptándose a las crecientes expectativas de los clientes. La inteligencia artificial y la automatización emergen como herramientas clave para redefinir las operaciones y roles dentro de estas organizaciones.

Durante el evento World Tour Essentials Buenos Aires 2024, la actividad más significativa del año de Salesforce en Argentina, se presentó la aplicación de IA en CRM como uno de los temas centrales. En el evento, Salesforce reveló sus últimos lanzamientos, incluyendo Einstein Copilot y funcionalidades de conversaciones unificadas para WhatsApp. Estos avances reflejan el compromiso de la empresa con la innovación y la mejora continua en la atención al cliente.

Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina, subrayó la importancia de implementar herramientas disruptivas basadas en IA, CRM y análisis de datos. Según Tenazinha, el propósito de Salesforce es guiar a las empresas hacia una mayor eficiencia y adaptación tecnológica sin sacrificar la creatividad emprendedora. Su objetivo es habilitar la innovación constante en empresas de todos los tamaños y sectores, utilizando tecnologías de vanguardia. En el evento, Santiago Witis de la empresa tecno-financiera Pomelo y Eduardo Martínez de la empresa energética Raizen, discutieron cómo sus organizaciones están integrando IA para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Pomelo aplica una capa de IA en todos sus productos de gestión, permitiendo escalar el negocio y agregar valor tanto a sus operaciones como a sus clientes. En el sector financiero, la IA tiene un impacto significativo en la prevención de fraudes y la gestión de préstamos.

Raizen, por su parte, utiliza un modelo de IA para detectar patrones inseguros y tomar medidas correctivas proactivas, mejorando la seguridad en su producción y ejecución.En una entrevista realizada en el marco del evento, Tenazinha enfatizó la necesidad de que las empresas argentinas se profesionalicen y compitan utilizando IA.

"Va a haber empresas que usan la inteligencia artificial y va a haber empresas que no existan", afirmó la ejecutiva, subrayando la importancia de la adopción tecnológica para la supervivencia y el éxito empresarial. La integración de inteligencia artificial y automatización en CRM no solo está transformando la atención al cliente, sino que también está permitiendo a las empresas aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivas en un entorno cada vez más exigente.